Resumen:
La retención de clientes en las organizaciones es un tema de alta importancia estratégica. En el desarrollo de este trabajo, se desarrolló un modelo de análisis predictivo para deserción de clientes por medio de modelos de minería de datos para encontrar patrones e identificar el comportamiento de los clientes. Las empresas hacen uso de criterio experto para realizar campañas publicitarias, ofrecer servicio al cliente de alta calidad, diversificar los productos, garantizar marcas, analizar el comportamiento del mercado interno y externo por medio de “benchmarking” para retención y captación de clientes; el utilizar modelos de minería de datos, fortalece esta área no solo analizando lo que la empresa realiza actualmente, sino que colabora en determinar la problemática de por qué los clientes han optado por la competencia y cómo evitar que esta situación no se presente de forma continua para lograr la lealtad y estabilidad de los clientes. Las empresas cuentan con cantidades importantes de datos, con respuestas que aún no han sido extraídas para ser procesadas y analizadas por lo que no se utilizan en la toma de decisiones. Con estos datos se puede determinar la razón de por qué eventos pasados se materializaron, qué está pasando actualmente, predecir eventos futuros y cómo hacer para que estos eventos no se presenten nuevamente o se conserven si benefician a la organización.
